婚姻介紹服務

    婚姻介紹服務機構(gòu)為征婚者介紹配偶，其服務效果直接影響征婚者未來的家庭幸福和社會和諧，因此，婚姻介紹服務機構(gòu)的經(jīng)營水平和服務質(zhì)量是非常重要的。隨著婚姻介紹行業(yè)的發(fā)展，制定婚介行業(yè)標準、規(guī)范婚戀服務機構(gòu)健康經(jīng)營也成為民意所趨。
    2008年初，由中國社會工作協(xié)會婚介行業(yè)委員會、上海市婚姻介紹機構(gòu)管理協(xié)會及婚姻介紹行業(yè)代表機構(gòu)共同起草的《婚姻介紹服務》標準上報中國國家標準化管理委員會，在聽取了行業(yè)內(nèi)外各種建議并經(jīng)多次討論修改后。最終由中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會于2009年05月04日發(fā)布并規(guī)定《婚姻介紹服務》標準將于2009年12月1日頒布實施。
    本標準的制定和發(fā)布，必將促進國內(nèi)婚姻介紹服務質(zhì)量的提升和婚姻介紹服務行業(yè)的良性發(fā)展，從而更好的保障廣大征婚者及婚姻介紹服務機構(gòu)的權(quán)益。

ICS 03.080.99
A 12
中華人民共和國國家標準
GB/T 23861-2009
婚姻介紹服務
Matchmaking Service
2009-05-04 發(fā)布
2009-12-01 實施
中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 
                              中國國家標準化管理委員會                    發(fā)布                               

目   次
前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．II
引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．III
1 范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
2 規(guī)范性引用文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
3 術(shù)語和定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
4 基本原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
5 管理職責．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
6 資源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
7 服務過程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
8 服務改進．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
附件A（規(guī)范性附錄） 婚姻介紹服務合同．．．．．．．．．．．．．．．．8
參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

                                                                               前    言
本標準的附件A為規(guī)范性附錄。
本標準由中華人民共和國民政部提出。
本標準由全國婚慶婚介標準化技術(shù)委員會歸口。
本標準起草單位：中國社會工作協(xié)會婚介行業(yè)委員會、上海市婚姻介紹機構(gòu)管理協(xié)會、北京百合在線科技有限公司、北京蘆珊咨詢有限公司、上?；ㄇ湫畔⒖萍加邢薰?、廣州市青年婚姻介紹所、上海鴛鴦緣婚姻介紹服務公司、杭州心心緣公關(guān)聯(lián)誼有限公司、貴州婚姻家庭協(xié)會婚介行業(yè)委員會、廣州創(chuàng)緣咨詢服務有限公司。
本標準主要起草人：徐留根、慕巖、蘆珊、龔海燕、王偉明、伍尚輝、林克武、周卓穎、邱少波、 黃子模、林霖、牟光君。

                                                                                引   言
婚姻介紹服務機構(gòu)為征婚者介紹配偶，其服務效果直接影響征婚者未來的家庭幸福和社會和諧，因此，婚姻介紹服務機構(gòu)的經(jīng)營水平和服務質(zhì)量是非常重要的。
本標準的制定和發(fā)布，將促進國內(nèi)婚姻介紹服務質(zhì)量的提升和婚姻介紹服務行業(yè)的良性發(fā)展，從而保障廣大征婚者的權(quán)益。
 
婚姻介紹服務

1 范圍
本標準規(guī)定了婚姻介紹服務在管理、資源、過程、改進等方面的要求。
本標準適用于從事婚姻介紹服務的各類機構(gòu)。

2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準。鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 19001   質(zhì)量管理體系 要求

3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標準。
3.1 
婚姻介紹服務  matchmaking service
 為征婚者介紹配偶的過程。
3.2 
婚姻介紹服務機構(gòu)  matchmaking service provider
 提供婚姻介紹服務的組織。
3.3 
婚姻介紹服務人員  matchmaker
 幫助征婚者介紹配偶的工作人員。
3.4 
 征婚者 client
 通過婚姻介紹服務機構(gòu)尋找配偶的單身人士。

4 基本原則
4.1 建立服務質(zhì)量管理體系
婚姻介紹服務機構(gòu)應根據(jù)GB/T 19001的要求，建立婚姻介紹服務質(zhì)量管理體系，并根據(jù)征婚者的需求不斷改進，以確保服務質(zhì)量管理體系的有效實施。
4.2 服務原則
a) 以征婚者為中心，盡力滿足其需求；
b) 按統(tǒng)一標準提供服務；
c) 應針對服務人員建立完善的培訓、考核和監(jiān)督制度；
d) 不向征婚者提供虛假信息；
e) 保護征婚者的個人信息的安全；
f) 服務場所符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等國家有關(guān)法規(guī)和標準的要求。

5 管理職責
5.1 管理承諾
　　婚姻介紹服務機構(gòu)的最高管理者應根據(jù)GB/T 19001的規(guī)定，建立和實施服務質(zhì)量管理體系，建立服務管理體系應滿足以下目的和要求：
a) 確立服務質(zhì)量方針、目標；
b) 讓員工充分認識和理解以征婚者為中心的基本原則；
c) 承諾盡可能滿足征婚者需求，并不斷改進服務的方法； 
d) 確保資源的合理利用。
e) 進行管理評審；
5.2 服務質(zhì)量方針
　　最高管理者應確保服務質(zhì)量方針：
a) 與婚姻介紹服務機構(gòu)的服務宗旨相適應；
b) 為評審服務質(zhì)量目標提供框架；
c) 在服務機構(gòu)內(nèi)得到員工的認知和遵守；
d) 根據(jù)服務機構(gòu)宗旨及服務質(zhì)量要求，做出適時修改和完善。
5.3 職責
5.3.1 服務質(zhì)量管理部門
最高管理者應在服務機構(gòu)內(nèi)設置服務質(zhì)量管理部門或指定一名服務質(zhì)量管理負責人，負責服務質(zhì)量管理體系的實施，并在定期召開的管理評審會議上，向最高管理者報告服務質(zhì)量管理體系的實施情況和改進建議。 
5.3.2 內(nèi)部溝通
最高管理者應在服務機構(gòu)內(nèi)建立溝通機制，可以建立一個正式或非正式的交流制度，使員工有更多機會與管理層溝通，內(nèi)部溝通應注重：
——使員工充分理解服務機構(gòu)的管理制度、服務規(guī)范；
——定期聽取服務質(zhì)量管理負責人的匯報；
——向員工傳達服務質(zhì)量會議的內(nèi)容；
——提供能夠促進內(nèi)部溝通的場所；
——開展能夠促進內(nèi)部溝通的活動。
5.4 文件要求
5.4.1 服務質(zhì)量管理體系的文件應包括：
——服務質(zhì)量方針；
——服務質(zhì)量目標；
——服務質(zhì)量手冊；
——服務資質(zhì)證明文件；
——服務人員的職業(yè)資格證書；
——員工管理制度；
——面向征婚者的服務說明書；
——婚姻介紹服務合同范本（見附錄A）；
——征婚者檔案管理規(guī)范；
——相關(guān)記錄（見5.5.3）。
5.4.2 服務質(zhì)量手冊
 婚姻介紹服務機構(gòu)應編制并不斷完善服務質(zhì)量手冊。服務質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：
——服務質(zhì)量管理體系的范圍；
——服務程序；
——服務過程和效果的質(zhì)量要求；
——服務質(zhì)量監(jiān)督措施等。
5.4.3 工作記錄
 應建立并保持工作記錄，以提供服務質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。工作記錄應保持清晰、易于識別和檢索。
5.5 管理評審
5.5.1 信息收集
最高管理者應定期評審服務質(zhì)量管理體系，管理評審宜收集以下信息：。
　　 ——征婚者反饋的意見和建議；
——服務過程和效果的數(shù)據(jù)；
——預防和糾正措施的執(zhí)行情況；
——以往管理評審的效果。
5.5.2 評審結(jié)果
　　管理評審結(jié)果宜注重以下方面的內(nèi)容：
——調(diào)整服務質(zhì)量管理體系的內(nèi)容；
——修訂服務質(zhì)量手冊；
——改進服務方法；
——資源配置的合理性和適用性等。

6 資源管理
6.1 資源提供
　　為實施服務質(zhì)量管理體系，從而實現(xiàn)婚姻介紹服務的質(zhì)量方針和目標，婚姻介紹服務機構(gòu)應配置充分、適宜的資源，包括：
——人力資源；
——基礎設施；
——工作環(huán)境。
6.2 人力資源
 婚姻介紹服務機構(gòu)應將人力資源的開發(fā)、培訓作為重要工作之一。員工應能勝任其職責要求。
 婚姻介紹服務機構(gòu)在人力資源方面應做到：
——確定影響婚姻介紹服務質(zhì)量的相關(guān)工作人員的基本能力要求；
——婚姻介紹服務人員應持有相關(guān)職業(yè)（婚介師、婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師等）資格證書；
——上崗前的招聘、培訓和試用；
——上崗后的定期培訓；
——培訓應有記錄。
6.2.1 培訓內(nèi)容
 ——服務意識和職業(yè)化；
 ——婚戀心理學；
 ——溝通技巧；
 ——案例分析。
6.2.2 培訓方式
 ——集體培訓；
 ——小組督導；
 ——一對一指導。
6.3 基礎設施
　　婚姻介紹服務機構(gòu)應確定、提供并維護為達到服務質(zhì)量要求所需的基礎設施，包括：
a) 工作場所：應明確分區(qū)咨詢服務區(qū)、資料查詢區(qū)、約見區(qū)、辦公區(qū)等；
b) 基本設備：計算機、打印機、電話機、傳真機、照相機、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等； 
c) 支持性服務：電話線路、互聯(lián)網(wǎng)接入、身份證查驗等。
6.4 工作環(huán)境
 婚姻介紹服務機構(gòu)應建立有利于提高服務質(zhì)量的工作環(huán)境，包括：
——良好的組織文化；
——安全、衛(wèi)生、舒適的辦公環(huán)境；
——員工之間和諧的人際關(guān)系等。

7 服務過程
7.1 服務過程的設計
 婚姻介紹服務機構(gòu)應設計和實現(xiàn)婚姻介紹服務所需的過程。服務過程的設計應與服務質(zhì)量管理體系的要求相一致（見4.1）。
 在設計服務過程時，婚姻介紹服務機構(gòu)應確定以下方面的內(nèi)容：
a) 服務的質(zhì)量目標和要求；
b) 工作文件、服務過程和資源方面的需求；
c) 服務過程質(zhì)量控制；
d) 實現(xiàn)服務過程以及服務是否達到質(zhì)量要求的有關(guān)記錄(見5.5.3)。
7.2 服務過程的要求
a) 向征婚者明確服務的內(nèi)容、期限、質(zhì)量要求和費用；
b) 查驗征婚者的身份證、戶口簿、學歷證書等身份證明文件；
c) 讓有婚史的征婚者出示離婚證明或喪偶證明；
d) 要求征婚者如實填寫個人信息登記表，并簽署個人信息真實性聲明；
e) 對征婚者的檔案妥善保管，保護征婚者個人隱私；
f) 及時收集征婚者的反饋意見；
g) 及時、妥善地處理征婚者的投訴；
h) 對于征婚者提出的問題或要求，應在三個工作日內(nèi)予以答復；
i) 尊重不同民族、不同文化背景的征婚者的風俗習慣和特定需求；
j) 應規(guī)定服務期限，不應提供無限期或介紹到成功為止的服務。

8 服務改進
8.1 服務改進目標
婚姻介紹服務機構(gòu)應規(guī)劃并實施以下方面所需的監(jiān)控、分析和改進過程：
a) 服務是否達到質(zhì)量目標；
b) 服務質(zhì)量管理體系是否達到要求；
c) 對服務質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進是否有效。
8.2 服務質(zhì)量監(jiān)控
8.2.1 收集反饋
　　婚姻介紹服務機構(gòu)應及時了解征婚者、政府相關(guān)部門、行業(yè)組織等對于服務的反饋意見，并對這些信息進行整理和分析。
8.2.2 內(nèi)部審核
婚姻介紹服務機構(gòu)應定期進行內(nèi)部審核，以確定服務是否達到本標準的要求以及本機構(gòu)自身所確定的要求。
8.2.3 服務過程監(jiān)控
　　婚姻介紹服務機構(gòu)應采用適當方法對服務過程進行監(jiān)控，應能證實服務過程是否有效。當未能達到預期結(jié)果時，應采取適當?shù)母倪M措施，以確保服務的有效性。
8.3 數(shù)據(jù)分析
婚姻介紹服務機構(gòu)應確定、收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以證實服務及其質(zhì)量管理體系的有效性，并明確在何處進行持續(xù)改進，包括：
——婚姻介紹的成功率；
——婚姻介紹成功所需服務時間和約見對象數(shù)量；
——征婚者對服務過程及其效果的評分等。
8.4 改進
8.4.1 持續(xù)改進
 婚姻介紹服務機構(gòu)應利用服務質(zhì)量方針、服務質(zhì)量目標、監(jiān)控、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進服務質(zhì)量管理體系的有效性。
8.4.2 糾正措施
 婚姻介紹服務機構(gòu)應采取措施，以消除導致服務不合格的原因，防止再次發(fā)生服務不合格的情況。
8.4.3 預防措施
 婚姻介紹服務機構(gòu)應采取措施，以預先消除導致服務不合格的原因，防止發(fā)生服務不合格的情況。
 

附 錄 A
（規(guī)范性附錄）
婚姻介紹服務合同

A.1 婚姻介紹服務合同內(nèi)容

婚姻介紹服務合同應包括如下內(nèi)容：

A.1.1 甲方（征婚者）和乙方（婚姻介紹服務機構(gòu)）的名稱；
A.1.2 婚姻介紹服務的內(nèi)容和期限；
A.1.3 雙方的權(quán)利和義務；
A.1.4 服務費用及支付方式；
A.1.5 違約責任的認定和爭議處理方法；
A.1.6 訂約時間和地點。

A.2 婚姻介紹服務合同范本

婚姻介紹服務合同的范本如下：

 婚姻介紹服務合同

征婚者（甲方）：                                             
婚姻介紹服務機構(gòu)（乙方）：                                   
    根據(jù)《中華人民共和國合同法》等規(guī)定，雙方在自愿、平等、公平、誠實信用的基礎上就婚姻介紹服務有關(guān)事項達成如下協(xié)議：

一、服務項目
1.加入會員                                                                          □
2.單次介紹                                                                          □
 單次介紹次數(shù)為____________    。
 單次介紹是指（可多選）：
 （1）給甲方提供令其滿意的征婚對象資料                  □
 （2）安排甲方和征婚對象互換聯(lián)系方式                      □
 （3）安排甲方和征婚對象見面                                      □
 （4）給甲方提供讓甲方見面后感覺滿意的征婚對象  □
3. _________________________________            □
 以上項目“3”內(nèi)容可根據(jù)雙方實際需求約定。

二、合同有效期
 1.自  __年   月   日起，至  __年   月   日止。
三、服務內(nèi)容
1.根據(jù)甲方要求提供本機構(gòu)會員的個人資料供查閱；
2.根據(jù)甲方要求提供個別約見服務；
3.提供婚戀心理咨詢和婚戀法律咨詢；
4.提供本機構(gòu)舉辦的各項聯(lián)誼活動（約定可收費或免費）。
5._________________________________________________________。
 以上內(nèi)容“5”可根據(jù)甲方要求提供的其它服務另行約定服務形式和收費標準約定。

四、服務費用及支付
 1.服務費用合計為         元，大寫：                   元。
 2.本合同簽訂當日，甲方應足額付清服務費。乙方收到錢款，應即時向甲方開具收款憑證。
3.其它收費約定： __________________________________________。

五、甲方權(quán)利和義務
1.在本合同簽訂之前，甲方應向乙方出示證明身份和婚姻情況的有效合法證件，甲方須如實填寫《個人資料登記表》，如實介紹本人基本情況及要求，如有弄虛作假由甲方負責。
 2.甲方應積極配合乙方完成合同約定的婚姻介紹服務。
 3.在甲方與另一方征婚當事人交往過程中應遵守社會公德，如有欺騙行為，乙方有權(quán)終止服務；如觸犯法律的，由甲方承擔法律責任。
 4.甲方在征婚交友過程中發(fā)生婚戀矛盾和財物糾紛，應與另一方征婚當事人自行協(xié)商解決。
 5.甲方如因自身因素要求中止終止婚姻介紹服務，乙方不予退款。

六、乙方權(quán)利和義務
 1.乙方應積極、熱情、誠信、規(guī)范地為甲方完成合同約定的婚姻介紹服務。 
 2.乙方應當保護甲方的隱私權(quán)，不得侵犯甲方的個人隱私，并為其保密。
 3.如乙方不按本協(xié)議進行服務或乙方在服務過程中，有提供虛假信息和虛假服務行為，甲方有權(quán)向乙方提出合理退款和賠償。
 4.合同服務期滿或終止服務合同后，甲方的個人資料由乙方歸檔封存6個月。6個月后如甲方不取回資料，乙方有權(quán)自行銷毀。

七、爭議解決
 履行本合同時發(fā)生的爭議，由雙方協(xié)商解決或申請調(diào)解解決，協(xié)商、調(diào)解解決不成的，可選擇以下第     種方式解決：
 1.向（婚介行業(yè)組織）投訴；
 2.向消費者協(xié)會投訴；
 3.向 人民法院提起訴訟。

八、其他約定                                       
                                                               。
 本合同經(jīng)雙方簽字、蓋章后生效。雙方對合同內(nèi)容的變更或補充應采用書面形式，作為本合同的附件。附件與本合同具有同等法律效力。

甲方（簽章）：                       乙方（簽章）：
委托代理人：                            委托代理人：
電話：                                  電話：
合同簽訂日期：        年     月     日  合同簽訂地點：                               
 
參考文獻